全球速卖通纠纷新规则正式生效
2011-10-18
尊敬的速卖通用户：
为了更好的规范市场，鼓励诚信经营、积极联系客户、持续解决客户问题、提供优质服务的卖家，全球速卖通对纠纷处罚规则进行了变更，2011年10月18日正式生效。
根据9月19日“重要预告：全球速卖通十月推出纠纷新规则”发布的内容，平台将更看重卖家在交易中主动避免纠纷的发生，鼓励卖家更积极主动地与买家协商解决纠纷。
因此，速卖通全新推出三大指标：（1）纠纷率（2）裁决提起率（3）卖家责任裁决率。
一、三大指标定义及计算方法
1、 纠纷率
1) 定义：卖家填写发货单号后，当买家提交退款申请（dispute）该订单即进入纠纷阶段。纠纷率指一定周期内买家提起退款（dispute）的订单数与发货订单数之比。
2) 计算方法：纠纷率=过去30天内（买家提起退款（dispute）订单数—买家主动撤销退款的订单数）/过去30天内（买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款（dispute）的订单数）
2、 裁决提起率
1) 定义：买卖双方对于买家提起的退款处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决（claim）该订单即进入纠纷裁决阶段。裁决提起率指一定周期内提交至平台进行裁决的订单数与发货订单数之比。
2) 计算方法：裁决提起率=过去30天提交至平台进行裁决的纠纷订单数/过去30天（买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款（dispute）并解决+提交到速卖通进行裁决（claim）的订单数）
3、 卖家责任裁决率
1) 定义：纠纷订单提交至速卖通进行裁决（claim），速卖通会根据买卖双方责任进行一次性裁决。卖家责任裁决率指一定周期内提交至平台进行裁决且最终被判为卖家责任的订单数与发货订单数之比。
2) 计算方法：卖家责任裁决率=过去30天提交至平台进行裁决且最终被裁定为卖家责任的纠纷订单数/过去30天（买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款（dispute）并解决+提交到速卖通进行裁决（claim）并裁决结束的订单数）
举例说明
截止统计日，某卖家历史上一共发货100笔订单，其中40笔订单在30天前已经交易结束，10笔订单在统计之日仍处于“等待买家确认收货”状态，余下的订单是需要进行统计的，在过去的30天中这些订单分别经历了以下状态：
30笔买家确认收货了，11笔确认收货超时了，9笔买家了提起退款。买家提起的9笔退款订单中1笔买家取消了退款申请并确认收货，5笔与买家协商解决了，3笔提交至速卖通进行裁决，最后有2笔裁定是卖家责任另外1笔还未裁决，则该卖家的纠纷率、裁决提起率和卖家责任裁决率分别为：
1、纠纷率=（9-1）/（30+11+9）=16%
2、裁决提起率=3/（30+11+（1+5）+3）=6%
3、卖家责任裁决率=2/（30+11+（1+5）+2）=4.1%
二、处罚细则
注：系统会每天计算三大指标的数值，根据数值及时进行处罚更新。
三、卖家如何操作
纠纷处罚规则的变更是希望给卖家留有更多的空间与买家协商处理纠纷。在整个交易过程中，希望卖家朋友们尽量避免纠纷的产生，万一发生纠纷，也希望卖家朋友能够积极主动地与买家协商解决，提升买家的满意度，为自己得到更多的订单打下基础。对于提交到速卖通进行裁决的订单纠纷，速卖通会根据买卖双方提供的证据进行一次性裁决，如果是卖家责任，会有更严重的处罚。
如何有效避免纠纷及有效解决纠纷，更多细节可参见“重要预告：全球速卖通十月推出纠纷新规则”及“纠纷处理流程及指引”。
最后，让我们一起努力打造一个诚信的网上交易环境，让更多的诚信、优质卖家获利。
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全球速卖通卖家市场运营
为了更好的规范市场，鼓励诚信经营、积极联系客户、持续解决客户问题、提供优质服务的卖家，全球速卖通对纠纷处罚规则进行了变更，2011年10月18日正式生效。
根据9月19日“重要预告：全球速卖通十月推出纠纷新规则”发布的内容，平台将更看重卖家在交易中主动避免纠纷的发生，鼓励卖家更积极主动地与买家协商解决纠纷。
因此，速卖通全新推出三大指标：（1）纠纷率（2）裁决提起率（3）卖家责任裁决率。
一、三大指标定义及计算方法
1、 纠纷率
1) 定义：卖家填写发货单号后，当买家提交退款申请（dispute）该订单即进入纠纷阶段。纠纷率指一定周期内买家提起退款（dispute）的订单数与发货订单数之比。
2) 计算方法：纠纷率=过去30天内（买家提起退款（dispute）订单数—买家主动撤销退款的订单数）/过去30天内（买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款（dispute）的订单数）
2、 裁决提起率
1) 定义：买卖双方对于买家提起的退款处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决（claim）该订单即进入纠纷裁决阶段。裁决提起率指一定周期内提交至平台进行裁决的订单数与发货订单数之比。
2) 计算方法：裁决提起率=过去30天提交至平台进行裁决的纠纷订单数/过去30天（买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款（dispute）并解决+提交到速卖通进行裁决（claim）的订单数）
3、 卖家责任裁决率
1) 定义：纠纷订单提交至速卖通进行裁决（claim），速卖通会根据买卖双方责任进行一次性裁决。卖家责任裁决率指一定周期内提交至平台进行裁决且最终被判为卖家责任的订单数与发货订单数之比。
2) 计算方法：卖家责任裁决率=过去30天提交至平台进行裁决且最终被裁定为卖家责任的纠纷订单数/过去30天（买家确认收货+确认收货超时+买家提起退款（dispute）并解决+提交到速卖通进行裁决（claim）并裁决结束的订单数）
举例说明
截止统计日，某卖家历史上一共发货100笔订单，其中40笔订单在30天前已经交易结束，10笔订单在统计之日仍处于“等待买家确认收货”状态，余下的订单是需要进行统计的，在过去的30天中这些订单分别经历了以下状态：
30笔买家确认收货了，11笔确认收货超时了，9笔买家了提起退款。买家提起的9笔退款订单中1笔买家取消了退款申请并确认收货，5笔与买家协商解决了，3笔提交至速卖通进行裁决，最后有2笔裁定是卖家责任另外1笔还未裁决，则该卖家的纠纷率、裁决提起率和卖家责任裁决率分别为：
1、纠纷率=（9-1）/（30+11+9）=16%
2、裁决提起率=3/（30+11+（1+5）+3）=6%
3、卖家责任裁决率=2/（30+11+（1+5）+2）=4.1%
二、处罚细则
三、卖家如何操作
纠纷处罚规则的变更是希望给卖家留有更多的空间与买家协商处理纠纷。在整个交易过程中，希望卖家朋友们尽量避免纠纷的产生，万一发生纠纷，也希望卖家朋友能够积极主动地与买家协商解决，提升买家的满意度，为自己得到更多的订单打下基础。对于提交到速卖通进行裁决的订单纠纷，速卖通会根据买卖双方提供的证据进行一次性裁决，如果是卖家责任，会有更严重的处罚。
如何有效避免纠纷及有效解决纠纷，更多细节可参见“重要预告：全球速卖通十月推出纠纷新规则”及“纠纷处理流程及指引”。
最后，让我们一起努力打造一个诚信的网上交易环境，让更多的诚信、优质卖家获利。
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