重要预告：全球速卖通十月推出纠纷新规则

   　 全球速卖通一直致力于打造诚信、有序的市场环境，与我们的卖家一起打造良好的买家服务和在线外贸购物体验！
   　 而对于目前平台现状，我们发现平台存在有一定数量的不诚信的纠纷行为，这些不仅仅给予平台的买家非常不好的体验，同时也给平台上一直坚持诚信并提供优质服务的卖家带来严重影响。因此，我们将在2011年10月推出新的速卖通纠纷规则，更好地规范市场，鼓励那些诚信经营、积极联系客户、持续解决客户问题、提供优质服务的卖家。
    　更多的诚信卖家都会积极联系自己的买家，直接解决正常的纠纷，平台在未来也会更支持那些积极与买家联系、主动解决纠纷、服务良好的卖家。
    　因此，特别预告：2011年10月中上旬速卖通平台将推出新的平台纠纷处罚规则，提醒平台卖家用户提前做好准备，更好地优化操作。    

 一、规则调整详情预告

  　 1. 速卖通平台即将推出的纠纷规则大致有哪些调整？
　　未来平台将更看重卖家用户在交易中主动避免纠纷的发生，鼓励卖家更积极主动地与买家协商解决纠纷，因此，速卖通将全新推出三大指标：（1）纠纷率（2）裁决提起率（3）卖家责任裁决率。

  　 2. 纠纷率有什么变化？
　　纠纷率将反映卖家被提起纠纷的情况，会影响卖家的产品曝光；

  　 3. 裁决提起率是什么意思？
　　裁决提起率将反映卖家未解决的纠纷提交到全球速卖通的情况，会严重影响卖家的产品曝光，比率过高，会影响卖家的产品一段时期内无法被买家搜索到；

   　4. 卖家责任裁决率是什么意思？
　　卖家责任裁决率将反映速卖通裁决的卖家责任纠纷订单的情况，会严重影响卖家的产品曝光，比率过高，会影响卖家的产品一段时期内无法被买家搜索到。

   　5. 关于纠纷率、裁决提起率和卖家责任裁决率的更多细则？
　　1）纠纷率：卖家填写发货单号后，当买家提交退款申请（dispute）时即进入纠纷阶段，纠纷率指一定周期内买家提起退款（dispute）的订单数与发货订单数之比；
　　2）裁决提起率：买卖双方对于买家提起的纠纷处理无法达成一致，最终提交至速卖通进行裁决（claim）的，即进入纠纷裁决阶段，裁决提起率指一定周期内提交至平台进行裁决的订单数与发货订单数之比；
　　3）卖家责任裁决率：纠纷订单提交至速卖通进行裁决（claim），速卖通会根据买卖双方责任进行一次性裁决，卖家责任裁决率指一定周期内提交至平台进行裁决且最终被判为卖家责任的订单数与发货订单数之比。

　　举例说明：
　　某卖家在一定周期内发货的订单数为50笔，40笔买家确认收货，10笔买家提起退款，其中6笔与买家协商解决了，4笔提交至速卖通进行裁决，2笔裁定是卖家责任，则该卖家的纠纷率、裁决提起率和卖家责任裁决率分别为：
纠纷率=10/50=20%
裁决提起率=4/50=8%
卖家责任裁决率=2/50=4%

　　备注：
　　纠纷率、裁决提起率和卖家责任裁决率的详细计算也将在新的纠纷处罚细则中一起公布，比如计算的周期时长，买家撤销的投诉如何计算等细节。

二、我们该如何避免纠纷及解决纠纷呢？

　　1. 如何有效避免纠纷？
　　1）产品保证
　　　　a) 产品描述真实全面：买家对产品的要求主要根据产品的描述，产品描述越详细越全面，买家的预期也会越接近实物，因此真实、全面、详细的描述是避免纠纷的关键。
　　　　b) 严把质量关：在发货前，需要对产品进行充分的检测，保证产品质量。
　　　　c) 杜绝假货：全球速卖通一向致力于保护第三方知识产权，卖家销售侵权假冒产品违反有关法律法规，以及违反速卖通的政策，卖家须承担全部责任。
　　2）物流选择
　　　　a) 国际物流往往有很多不确定因素，没有跟踪信息的快递方式对于卖家的利益也缺乏保障。因此，建议您选择物流信息更新准确，运输实效性更佳的商业快递公司。
　　　　b) 考虑到实际情况，如需找寻货代公司帮助发货，请优先选择正规、能同时提供发货与退货保障的货代公司，最大程度上保证您的利益不受损害。
　　3）有效沟通：交易过程中与买家不断地沟通也是非常重要的，如：
　　　　a) 买家下单前应提前告知买家需要等待的大概时间，发货后，时刻关注物流状态，发现问题主动跟买家沟通；
　　　　b) 及时处理买家关于物品未收到的询问，作为卖家，积极咨询货物物流的状态，积极帮助解决问题，让买家体会到您的用心服务。

　　2. 如何有效解决纠纷？
　　1）客户第一
　　　　a) 要有客户第一的精神，站在买家的角度考虑，出现问题想办法以友好的方式一起解决；
　　　　b) 作为卖家，尽量让买家减少损失、满意，让买家体会到您的用心服务，成为您的忠实买家。
　　2）有效沟通
　　　　a) 及时回应：买家对于订单的执行和货物的质量有不满意时，马上做出回应，与买家进行友好协商；
　　　　b) 沟通技巧：和买家沟通时注意买家心理的变化，当出现买家不满意时，尽量引导买家朝着能保留订单的方向走，同时也满足买家一些其他的需求；当出现退款时，尽量引导买家达成部分退款，避免全额退款退货。努力做到“尽管货物不能让买家满意，态度也要让买家无可挑剔”。
　　3）保留证据：对于交易过程中的有效信息都能够保留下来，如果出现了纠纷，能够作为证据来帮助解决问题。

　　更多新纠纷处罚规则详情，请及时关注速卖通卖家频道，预计将于2011年10月中上旬发布。

　　最后，让我们一起来努力打造一个诚信的网上交易环境。从现在开始，希望速卖通卖家朋友们更积极主动地去减少纠纷的发生，尽量避免纠纷的产生，同时当纠纷发生时，也希望卖家朋友能够与买家协商主动解决纠纷，提升买家的满意度，为自己得到更多的订单打下基础。

       在未来，对于提交到速卖通进行裁决的订单纠纷，速卖通会根据买卖双方提供的证据进行一次性裁决。

　　特别提醒：新的纠纷处罚细则正式公布之前，仍然按照目前的规则进行操作。




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