做好买家服务，提高买家满意度
一、买家满意度对卖家业务的影响
买家满意度对卖家的业务主要有四点重要的影响：
1.高买家满意度带来了额外交易
在速卖通，高满意度的买家再次重复对您的商铺中的产品进行购买的可能性要比一般买家高出69%，将您的产品或店铺推荐给亲朋好友的可能性也要高出75%。
2.买家满意度影响排序曝光
买家的满意度会直接在您的好评率和退款率上得到反映，而好评率和退款率是影响您的产品排序和曝光的最主要个几个因素之二。
高买家满意度能间接提高产品排序和曝光，并带来后续更多的交易机会。
3.买家满意度将影响其他买家的购买行为
所有的交易都将留下买家、卖家之间相互的评价记录。一个良好的买家交易记录能帮助后续的买家做出购买您的产品的决定。相反，一个劣质的交易记录，将会让您失去非常多的交易机会。
4.买家满意度影响卖家的星级和享受到资源
速卖通为高星级的卖家提高更多的橱窗推荐位、图片银行空间、动态多图数量，让优质的卖家享受更多的铺货机会。
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二、提高买家满意度的技巧和方法
在交易过程中，商品的质量、交易中的沟通、物流的速度、物流的服务、售后服务等方面影响买家满意度的主要因素。
卖家可考虑从以下角度着手提升买家满意度，改善交易过程中买家的购物体验。
一、尽可能详尽的产品信息描述
1、标题内容详尽：尽可能包含售后服务、质量保证等信息。
2、产品详细描述尽可能的完整：产品详细描述要尽量完整，功能、参数、品类、使用方法，而售后服务、质量保证、承诺、注意事项等重要内容也尽可能表述得详细完整。
3、一个买家可能需要从详细描述中了解产品的以下几个方面的信息：
产品的介绍产品实物图片（全图、细节图、包装图、使用过程的效果图等等）
产品具有特点、优势、卖点
产品的具体使用说明
产品的包装信息、配件
下订后的付款方式
成交后的物流方式
能享受的售后服务有哪些
产品纠纷、退款等方面的承诺
卖家的实力背景
卖家的信誉情况（其他买家的评价）
……
二、快速及时的回复询盘与询盘技巧：
回复询盘，礼貌，简洁，清晰，直截了当，切务罗嗦, 避免在来回沟通中错失商机！
三、遇到误会、争执时的良好沟通：
交易中买卖双方的沟通是非常必要，特别是买家对您的产品有兴趣的时候，就会多问一些问题以并更清楚的了解产品。当您遇到买家咨询时应积极回应并沟通解决，同时留意是否是因为产品描述没有说清楚等原因造成的买家问题，并修改编辑产品页面。
如果出现沟通上的误会和争执，请冷静的寻找一下原因，一般来说，可能会是因为产品描述的歧义性、多人操作旺旺但客户要求没有及时备案等细节没有注意造成的。
与买家耐心沟通多数情况下可以消除误会并增进买家对产品的了解。
四、做好买家的物流体验：
良好的物流体验包括发货速度、物流运送时间、货物完整与否、送货员的服务态度等重要内容。
1、买家普遍希望尽快收到购买的物品。因此，当买家付款后，您最好能在最短的时间内发货。发货后及时填写物流单号，并第一时间联系买家，告知物流运送情况。
2、选择合适的物流，不同的国际快递的服务重点会有所区别。同是UPS ，UPS Worldwide Express Saver注重速度，而 UPS Worldwide Expedited注重安全。
例如印度人本身对时间的要求不高，所以他们对是否准时送达可以要求也比较低，但香港人，时间的观念就会完全相反，所以需要结合买家的需求、买家所处的国家、地区的人文习惯，选择适合的物流公司和适合的物流方式。最好是与买家沟通，一起确定物流公司和方式。
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3、做好物流跟踪，并及时与买家联系确认货物的送达及反馈。
五、做好买家的商品体验
1、发货前检查货物的状态，尽可能避免残次物品的寄出。
2、注重避免产品描述与产品实际状况不相符，以免买家因产品图片产生较高期望值，若与物品实际感受间落差较大，则容易降低买家的购物体验甚至引发纠纷和投诉。
3、注重物品的包装，专业整洁并注重细节的包装能提升买家的认可度，树立优质产品的第一印象！
4、随产品附赠礼品，给买家创造意外的惊喜，会给买家留下较好的购物印象，有利于买家后期回头购买。
六、售后服务的提供及纠纷的处理
及时完美的结束一笔交易，后续跟进的优秀服务是让买家留下深刻印象及区别其他供应商的服务优劣的重要方式。
1、承诺的售后服务一定要兑现；
2、买家收到货物后，可以联系买家做一次确认；
3、定期客情维护。卖家可在节假日定期为买家送去祝福及问候，会让买家心中感到温暖；
4、如果买家对您做出好评后，请表示感谢；
5、当纠纷出现时，主动及时的沟通并努力消除误会，争取给出令买家满意的结果。并对不良的评价及时做出解释。
三、如何做好老买家服务
为什么要重视老买家：
不论是淘宝、ebay，还是速卖通，大卖家们的交易额中，老买家都会占据至少50%以上的份额。
如果您希望保持稳定增长的交易额，并成长为大卖家，做好老买家的服务是很关键的。
如何做好老买家服务
一个钻石卖家关于老买家服务的分享：
你永远不要低估老买家的力量，即使他们一年多没有来买你的东西，你也要提醒他。网上销售我跟你这样讲，我所有的客户70％是老客户。并不是说我们不挖掘新客户，老客户也能够带来新客户。老客户非常重要。从我的感觉来说做生意很多东 西都是靠老客户的。老客户你一定要对他服务好，因为老客户会给你带来更多的机会。
今天电子商务的争夺，真正的争夺不是在产品，而是在客户。许多客户已经是跟店铺走而不是跟产品走了。好的店铺，是根据客户的需要来准备货源的。只要老客户需要，店铺一时没有相应产品，也会争取货源。
我们会为老买家提供：
送礼品
送VIP卡
建立客户档案
送生日卡
来货最快通知
定期电子问候
旺旺上经常沟通
……
而老买家则为你提供了丰厚的回报！
